Alternative à ServiceNow : où aller et comment migrer sans casser ton support IT

Pourquoi partir sur Freshservice. C'est la destination la plus simple pour une équipe qui quitte ServiceNow sans intégrateur. Freshservice couvre les processus ITIL (incidents, problèmes, changements, mises en production) avec une interface qu'un technicien comprend en une journée. Les prix sont publics, ce qui change déjà tout au moment du budget.

Pour qui. Les services IT de 5 à 200 techniciens qui veulent garder une vraie gestion des changements et des actifs, sans administrateur dédié.

Pour qui ce n'est pas fait. Un groupe qui a bâti sur ServiceNow des applications métier hors IT (RH, juridique, sécurité) en dizaines de tables personnalisées : Freshservice ne les reconstruira pas.

Sa limite. Les gestions des problèmes, des changements et des mises en production ne sont incluses qu'à partir de Pro, à 84 € par agent et par mois à l'année. Starter (15 €) et Growth (40 €, qui ajoute le catalogue de services) n'en ont pas. Pour un ancien client ServiceNow qui garde ITIL, le vrai point d'entrée est donc Pro. Ajoute les options d'IA, facturées à part.

Comment migrer. Freshworks publie un guide dédié et un assistant de migration qui reprend incidents avec leur historique, demandes, utilisateurs, groupes, actifs, éléments de configuration, catalogue, base de connaissances et pièces jointes. Les objets personnalisés passent par des imports de données à part. L'éditeur annonce 4 à 6 semaines pour une instance simple, 8 à 12 pour une instance très personnalisée. Astuce : la migration par intervalles peut se mettre en pause jusqu'à cinq fois, cinq jours chaque fois, ce qui laisse le temps de corriger un mappage sans tout relancer.

Pourquoi partir sur Jira Service Management. Si tes développeurs suivent déjà leur travail dans Jira, le grand avantage est le lien direct entre un incident signalé par un utilisateur et le bug que l'équipe technique corrige. Plus besoin de connecteur entre ServiceNow et Jira, plus de double saisie. Le portail, les files d'attente, les SLA (engagements de délai de réponse et de résolution) et la gestion des changements sont là.

Pour qui. Les entreprises tech et les équipes IT déjà équipées d'Atlassian (Jira, Confluence), de quelques agents à plusieurs centaines.

Pour qui ce n'est pas fait. Un service IT qui n'utilise pas Atlassian et qui veut un outil prêt à l'emploi : la configuration des projets, des schémas et des permissions rappelle vite la lourdeur que tu fuis.

Sa limite. Le plan gratuit s'arrête à 3 agents. Standard coûte 21,50 $ par agent et par mois, Premium 55,28 $, prix affichés en dollars par Atlassian. La gestion des actifs avancée et l'IA demandent Premium.

Comment migrer. Atlassian ne propose pas d'importeur ServiceNow natif. La voie la plus simple est une appli de la Marketplace Atlassian éditée par un partenaire, payante, qui reprend tickets, notes, contacts, agents, organisations et champs personnalisés, avec une démo gratuite sur 20 enregistrements. L'autre voie est l'import CSV, à faire par tranches. Si tu viens aussi de Jira côté développement, lis notre page quitter Jira pour voir l'autre sens du trajet.

Pourquoi partir sur ServiceDesk Plus. C'est l'une des rares alternatives sérieuses qui s'installe encore chez toi. Pour une administration, un hôpital ou un industriel qui ne veut pas de ses tickets dans un cloud tiers, c'est souvent la seule option ITIL complète à prix lisible. Le catalogue de services, la gestion des changements et des mises en production sont dans l'édition Enterprise.

Pour qui. Les services IT qui ont une contrainte d'hébergement, et les équipes qui utilisent déjà d'autres outils ManageEngine (annuaire, supervision, gestion des postes).

Pour qui ce n'est pas fait. Une équipe qui veut une interface moderne et légère : l'outil est complet, mais dense.

Sa limite. Les éditions découpent les fonctions : Standard pour les incidents et la base de connaissances, Professional pour les actifs et les contrats, Enterprise pour les changements et le catalogue. Le prix monte avec le nombre de techniciens et d'actifs. L'édition Standard est gratuite jusqu'à 5 techniciens. Le payant commence à 1 545 $ par an pour 10 techniciens en Standard, et à 1 595 $ par an pour 2 techniciens et 250 actifs en Enterprise.

Comment migrer. L'outil importe utilisateurs, demandes et actifs par fichier CSV. Pour les actifs, commence par là : une CMDB propre importée en premier permet ensuite de rattacher chaque ticket au bon poste ou serveur.

Pourquoi partir sur HaloITSM. Halo prend le contrepied du modèle ServiceNow : pas de paliers, pas de modules, un seul prix par agent qui inclut toutes les fonctions et toutes les intégrations. Les licences nommées et les licences simultanées (partagées entre plusieurs techniciens qui ne travaillent pas en même temps) coûtent le même prix, ce qui aide les équipes en horaires décalés.

Pour qui. Les services IT de taille moyenne qui veulent la profondeur ITIL d'un grand outil et une facture prévisible.

Pour qui ce n'est pas fait. Une petite équipe de 3 ou 4 techniciens : le tarif unique est pensé pour des équipes établies, pas pour démarrer.

Sa limite. 66 £ par agent et par mois à l'année (prix affiché en livres sterling par défaut sur la page de l'éditeur), et un pack d'onboarding obligatoire, chiffré selon le périmètre. Compte-le dans ton budget de la première année.

Comment migrer. L'onboarding obligatoire est ici un avantage : l'équipe Halo accompagne la reprise des données et la configuration. Profite de l'essai de 30 jours, sans carte bancaire, pour reconstruire deux ou trois de tes workflows ServiceNow les plus utilisés avant de signer.

Pourquoi partir sur GLPI. GLPI est le logiciel de gestion de parc et de tickets open source le plus répandu dans les collectivités et les PME françaises. Son éditeur, Teclib', est français. Tu peux l'installer gratuitement sur ton serveur, ou payer l'offre cloud et ne plus t'occuper des mises à jour.

Pour qui. Les PME, collectivités et établissements scolaires qui veulent inventaire, tickets et base de connaissances à petit prix, avec des données hébergées en Europe.

Pour qui ce n'est pas fait. Une équipe qui attend une gestion des changements aussi poussée que ServiceNow, ou une interface aussi soignée que Freshservice.

Sa limite. La version gratuite n'a pas de support : tu dépends de la communauté et de tes propres compétences. Le cloud public coûte 19 € HT par agent et par mois dès un agent, avec 45 jours d'essai. Le cloud privé passe à 21 € HT, mais seulement à partir de 25 agents. L'auto-hébergement avec abonnement démarre à 100 € HT par mois pour 10 agents et 500 actifs.

Comment migrer. GLPI importe par CSV avec un plugin dédié, et son agent d'inventaire remonte automatiquement les postes et serveurs. Astuce : ne reprends pas ta CMDB ServiceNow telle quelle. Déploie l'agent GLPI, laisse-le inventorier ton parc pendant une semaine, puis compare avec l'export ServiceNow pour repérer les machines fantômes.

Pourquoi partir sur Zendesk. Certaines entreprises utilisent ServiceNow (module service client) pour répondre à leurs clients, pas pour gérer leur parc. Dans ce cas, un ITSM n'est pas la bonne destination. Zendesk réunit e-mail, chat, réseaux sociaux et centre d'aide dans une seule boîte, avec des automatisations simples à régler.

Pour qui. Les équipes de relation client de 5 à 300 agents qui veulent une messagerie unifiée et un centre d'aide public.

Pour qui ce n'est pas fait. Un service IT interne : pas de vraie gestion des changements, pas de CMDB. Notre avis complet lui donne 3,6 sur 5 pour cette raison et pour son prix (lire l'avis Zendesk).

Sa limite. Le prix d'appel de 19 € ne couvre que l'e-mail. Le chat et le centre d'aide demandent Suite Team, à 55 € par agent et par mois à l'année. L'IA se paie en plus.

Comment migrer. Zendesk importe tickets et contacts par API ou via des services de migration tiers. Avant de partir, compare aussi Freshdesk, son concurrent direct : notre page quitter Freshdesk détaille ses limites.