Alternativas a ServiceNow: a dónde ir y cómo migrar sin romper el soporte de TI

Por qué irte a Freshservice. Es el destino más sencillo para quien deja ServiceNow sin integrador. Cubre los procesos ITIL (incidencias, problemas, cambios, versiones) con una interfaz que un técnico entiende en un día. Los precios son públicos, y eso ya cambia la conversación del presupuesto.

Para quién. Departamentos de TI de 5 a 200 técnicos que quieren conservar una gestión real de cambios y activos sin un administrador dedicado.

Para quién no. Un grupo que ha construido sobre ServiceNow aplicaciones fuera de TI (recursos humanos, legal, seguridad) con decenas de tablas propias. Freshservice no las va a rehacer.

Su límite. La gestión de problemas, cambios y versiones solo llega con Pro, a 84 € por agente y mes con pago anual. Starter (15 €) y Growth (40 €, que añade el catálogo de servicios) no la incluyen, así que la entrada real para quien viene de ServiceNow y mantiene ITIL es Pro. Las funciones de IA se pagan aparte.

Cómo migrar. Freshworks publica una guía específica y un asistente que traslada incidencias con su historial, peticiones, usuarios, grupos, activos, elementos de configuración, catálogo, artículos y adjuntos. Los objetos propios van por importaciones de datos separadas. El fabricante habla de 4 a 6 semanas para una instancia sencilla y de 8 a 12 para una muy personalizada. Truco: la migración por intervalos se puede pausar hasta cinco veces, cinco días cada una, para corregir un mapeo de campos sin empezar de cero.

Por qué irte a Jira Service Management. Si tus desarrolladores ya siguen su trabajo en Jira, la gran ventaja es el vínculo directo entre la incidencia que abre un usuario y el error que corrige el equipo técnico. Sin conector entre ServiceNow y Jira, sin escribir dos veces lo mismo. Portal, colas, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y gestión de cambios vienen de serie.

Para quién. Empresas tecnológicas y equipos de TI que ya usan Atlassian (Jira, Confluence), desde unos pocos agentes hasta cientos.

Para quién no. Un departamento de TI sin Atlassian que quiere algo listo para usar. Los esquemas de proyecto y los permisos te devuelven enseguida la pesadez de la que huyes.

Su límite. El plan gratuito llega a 3 agentes. Standard cuesta 21,50 $ por agente y mes y Premium 55,28 $, precios que Atlassian muestra en dólares. La gestión avanzada de activos y la IA piden Premium.

Cómo migrar. Atlassian no tiene un importador nativo de ServiceNow. La vía más cómoda es una aplicación de pago del Marketplace de Atlassian, creada por un socio, que traslada tickets, notas, contactos, agentes, organizaciones y campos propios, con una demo gratuita sobre 20 registros. La otra vía es importar CSV por lotes. Si tu equipo de desarrollo también se plantea dejar Jira, nuestra página dejar Jira cubre el camino inverso.

Por qué irte a ServiceDesk Plus. Es de las pocas alternativas serias que todavía puedes instalar tú. Para una administración pública, un hospital o una fábrica que no quiere sus tickets en una nube de terceros, suele ser la única opción ITIL completa con precio legible. Catálogo, cambios y versiones están en la edición Enterprise.

Para quién. Equipos de TI con restricciones de alojamiento y quienes ya usan otras herramientas de ManageEngine (directorio, monitorización, gestión de equipos).

Para quién no. Un equipo que quiere una interfaz ligera y moderna. El producto es completo, pero denso.

Su límite. Las ediciones reparten las funciones: Standard para incidencias y base de conocimiento, Professional para activos y contratos, Enterprise para cambios y catálogo. El precio sube con técnicos y activos. Standard es gratis hasta 5 técnicos. Lo de pago empieza en 1.545 $ al año para 10 técnicos en Standard y en 1.595 $ al año para 2 técnicos y 250 activos en Enterprise.

Cómo migrar. Usuarios, peticiones y activos se importan por CSV. Empieza por los activos: una CMDB limpia importada primero te permite luego asociar cada ticket al portátil o servidor correcto.

Por qué irte a HaloITSM. Halo hace lo contrario que ServiceNow: sin niveles, sin módulos, un único precio por agente que incluye todas las funciones e integraciones. Las licencias nominales y las concurrentes (compartidas entre técnicos que no coinciden en horario) cuestan lo mismo, algo útil para equipos con turnos.

Para quién. Departamentos de TI medianos que quieren la profundidad ITIL de una gran plataforma y una factura previsible.

Para quién no. Un equipo de 3 o 4 técnicos. El precio único está pensado para equipos consolidados, no para empezar.

Su límite. 66 £ por agente y mes con pago anual (el fabricante muestra libras por defecto) y un paquete de puesta en marcha obligatorio, presupuestado según el alcance. Inclúyelo en el presupuesto del primer año.

Cómo migrar. Aquí la puesta en marcha obligatoria juega a tu favor: el equipo de Halo acompaña el traspaso de datos y la configuración. Aprovecha los 30 días de prueba, sin tarjeta, para rehacer dos o tres de tus flujos más usados en ServiceNow antes de firmar.

Por qué irte a GLPI. GLPI es una de las herramientas de código abierto más extendidas en Europa para inventario y tickets, con mucha presencia en administraciones y centros educativos. Su editor, Teclib', es francés. Puedes instalarlo gratis en tu servidor o pagar la nube gestionada y olvidarte de las actualizaciones.

Para quién. Pymes, ayuntamientos y centros educativos que quieren inventario, tickets y base de conocimiento a bajo coste, con datos alojados en Europa.

Para quién no. Un equipo que espera una gestión de cambios tan profunda como la de ServiceNow, o una interfaz tan cuidada como la de Freshservice.

Su límite. La versión gratuita no tiene soporte: dependes de la comunidad y de tus conocimientos. La nube pública cuesta 19 € por agente y mes sin IVA, desde un agente, con 45 días de prueba. La nube privada sube a 21 €, pero desde 25 agentes. La versión alojada por ti con suscripción empieza en 100 € al mes para 10 agentes y 500 activos.

Cómo migrar. GLPI importa CSV con un complemento específico, y su agente de inventario detecta solo portátiles y servidores. Truco: no copies tu CMDB de ServiceNow tal cual. Despliega el agente de GLPI, déjalo inventariar una semana y compara con la exportación de ServiceNow para encontrar máquinas fantasma.

Por qué irte a Zendesk. Algunas empresas usan el módulo de atención al cliente de ServiceNow para responder a clientes, no para gestionar TI. En ese caso, una herramienta de gestión de servicios de TI no es el destino adecuado. Zendesk junta correo, chat, redes sociales y centro de ayuda en una sola bandeja, con automatizaciones fáciles de configurar.

Para quién. Equipos de atención al cliente de 5 a 300 agentes que quieren una bandeja unificada y un centro de ayuda público.

Para quién no. Un departamento de TI interno: sin gestión real de cambios ni CMDB. Nuestra reseña completa le da 3,6 sobre 5 por eso y por su precio (leer la reseña de Zendesk).

Su límite. El precio de entrada de 19 € solo cubre el correo. El chat y el centro de ayuda piden Suite Team, a 55 € por agente y mes con pago anual. La IA se paga aparte.

Cómo migrar. Zendesk importa tickets y contactos por API o con servicios de migración de terceros. Antes de decidir, mira también Freshdesk, su rival directo: nuestra página dejar Freshdesk explica sus límites.